更新说明：

增加了第四章“减少电子商务退货”；修改文章名称；

退货管理，也称为逆向物流，是监督退回给组织的产品的过程。根据美国零售联合会的数据，消费者在年就退回了价值超过亿美元的零售商品。如何科学管理客户退货，对于商家的成功和盈利能力至关重要。

一、【维基百科】关于逆向物流的定义：

逆向物流是将产品和材料向供应链上游流动、及回收或处置产品而将产品从消费端或配送中心等供应链下游运走的过程。逆向物流也可能包含再制造和翻新的过程。

二、逆向物流指南：运作方式、类型和策略 （from Oracle）

说明：这里提供其中文内容，图片遵照原文图片的逻辑关系重新绘制成中文图片。

本文带领您认真了解有关逆向物流的所有信息，包括物流类型、所涉及的流程、步骤、优势、挑战以及如何使用逆向物流，为您的业务创造巨大的价值。

此外，您还能收获有关如何成功进行逆向物流并降低退货成本的建议。

主要内容：

• 1、一步步向您解释逆向物流
• 2、优化逆向物流的七大策略
• 3、逆向物流和供应链

1、什么是逆向物流？

逆向物流是一种供应链管理，它将货物从客户运回卖家或制造商。一旦客户收到产品，要执行退货或回收等流程就需要逆向物流。

逆向物流从最终消费者开始，通过供应链向后移动到分销商，或者从分销商移动到制造商。

逆向物流还可以包括最终消费者负责产品最终处置的过程，包括回收、翻新或转售。

、何时使用逆向物流？

当货物从目的地通过供应链回到卖方并可能回到供应商时，组织使用逆向物流，目标是从产品中重新获得价值或将其处置。在全球范围内，每年的退货总量价值接近一万亿美元，并且随着电子商务的发展变得越来越普遍。

逆向物流的目标是收回价值并确保回头客。不到%的店内购买商品被退回，而在线订购的商品至少有%。精明的公司使用逆向物流来建立客户忠诚度和回头客，并最大限度地减少与退货相关的损失。

、逆向物流与传统物流

传统的产品流程从供应商开始，然后转移到工厂或分销商。从那里，货物流向零售商和客户。

逆向物流管理从消费者开始，朝着相反的方向发展，将产品返回到供应链中的任何一点。

精心设计的供应链可以响应变化，并且可以处理一些逆向物流要求。这种反向过程可以将产品退回链条中一步或返回给原始供应商。

他们甚至可以将退回的产品发送回常规销售或折扣渠道（如清货人）。

2、逆向物流如何运作

逆向物流使货物从供应链的末端至少回退一步，这个过程可能涉及各种计划和控制，比较复杂，因此，一些公司更倾向于外包这项工作。

、逆向物流流程

逆向物流过程涉及管理退货和购买剩余货物及材料，流程还负责处理租赁或翻新。逆向物流在不同行业表现各不相同，改善逆向物流管理亦采取不同的经济激励措施。

例如，在饮料行业，逆向物流过程使用空的容器，饮料生产公司希望通过重复使用容器来重新获得容器的价值。这需要规划运输，管理运输负载和清洁容器。

在建筑行业，逆向物流将回收的材料移动并回收到新地点，通过使用逆向物流有机会节省成本。

在食品行业中，逆向物流负责退回包装材料和托盘。公司还必须处理拒收的食品发送，由于延误导致食品变质和对篡改的担忧，拒收可能会带来物流挑战。逆向物流协会正在开发安全、快速、可靠的包装登录 （SQRL） 代码，以提供详细的产品信息并应对这些物流挑战。

、逆向物流的 5 个步骤

1、处理退货

当消费者发出他们想要退货的信号时，退货流程就开始了。此步骤应包括退货授权并确定商品的状况，过程还包括安排退货、批准退款和更换有缺陷的货物。

2、处理退货

退回的产品到达位置或集中处理中心后，对其进行检查并确定其退货类别。

（注意：如果您优化了逆向物流，您应该在产品到达之前知道产品应该去哪里。将产品分类为处置选项：修复、作为新品转售、作为退货转售、回收、报废或翻新。

3、保持退货流动

通过将可维修商品发送给维修部门来减少日常浪费。

4、修理

在检查退回的商品/设备并确定是否可以维修后，将其移至维修区域。如果不可能，请出售任何可销售的零件。

5、回收

任何无法修复、重复使用或转售的零件或产品都应送到回收区进行回收。

3、视频：什么是逆向物流？

4、逆向物流的类型

不同类型的逆向物流也称为逆向物流组件。他们专注于退货管理和退货政策和程序 （RPP），并考虑再制造、包装、未售出的商品和交付问题。其他类型的逆向物流包括租赁、维修和产品报废。

、逆向物流组件：

1）、退货管理：

此过程首先处理客户的产品退货或避免退货。这些活动应该是快速、可控、可见和直接的。客户根据公司的退货流程和退货政策来判断公司。

2）、重新退货：

是第二次退回商品。通常，这些退货会触发延长退货政策，例如提供商店贷记。例如，客户在清关时购买了退回的产品，将其带回家并发现它已损坏。商店政策通常不接受退货，但它确实允许有缺陷产品的商店贷记。当供应商拒绝退货并将其退还给购买者而不退款时，也会发生重新退货。定制物料可能会发生这种情况。

3）、退货政策和程序 （RPP）：

公司与客户共享的退货政策是RPP。这些策略应该是可见和一致的，员工也应该遵守这些规定。

4）、再制造或翻新：

另一种类型的逆向物流管理包括再制造、和翻新。这些工作将修复、重建和返工产品。公司从其他产品中回收可互换、可重复使用的零件或材料，也称为零件蚕食。翻新包括拆卸、清洁和重新组装产品。

5）、包装管理：

这种类型的逆向物流侧重于包装材料的再利用，以减少浪费和处置。

6）、未售出商品：

未售出商品的逆向物流处理从零售商到制造商或分销商的退货。这些类型的退货可能是由于销售不佳、库存过时或拒收。

7）、生命周期结束（EOL）：

当产品处于 EOL 状态时，它不再有用或不起作用，该产品可能不再满足客户的需求，或者被更新、更好的版本所取代。制造商经常回收或处置报废的产品。这些商品会给制造商和国家带来环境挑战。

8）、交付失败：

如果交付失败，司机会将产品退回分拣中心。从那里，分拣中心将产品返回原产地。这种情况虽然很少见，但一些分拣中心可能有工作人员来确定交付失败的原因，纠正问题并重新发送。

9）、租赁：

当一台设备在其租赁合同结束时，拥有该产品的公司可以再营销、回收或重新部署它。

）、维修和维护：

在某些产品协议中，客户和公司维护设备或在出现问题时对其进行维修。某些情况下，该公司在维修后将损坏的退货产品出售给其他消费者。

5、逆向物流的五个R是什么？

逆向物流的五个R是退货（returns），转售（reselling），维修（repair），重新包装（repacking）和回收（recycling）。公司将指标应用于这些选项中的每一个，以跟踪改进和成功。企业可能希望仔细研究五R，以简化其逆向物流流程并减少损失。

6、逆向物流示例

全球范围内，公司都在改变他们处理浪费的方式，而供应链是这一举措的重要组成部分。以下的逆向物流示例侧重介绍退货、换货和回收。

如果人们认为退货很容易，他们更有可能从公司购买产品，如果他们有良好的退货体验，他们更有可能成为回头客。

例如，家得宝通过其网站为在线购买提供逆向物流帮助。年，该公司的在线销售额占总销售额的近%。当客户退货时，他们可以选择：通过打印运输标签将产品寄回，或者将它们放在店内。然后将这些商品发送到家得宝逆向物流中心，处理损坏和误导的产品。

零售商Levi Strauss使用逆向物流来提高纺织品的可持续性。该企业重新利用牛仔裤或回收纤维并将其重新加工成原材料以制造新牛仔裤。

通过与其他公司合作进行再利用，Levi Strauss可以以更高的价格生产重建牛仔裤。

Kohl's是一家拥有多家实体店的大型零售商，是逆向供应链的另一个例子。Kohl's 与亚马逊合作，在一次发货中接受、筛选和发回亚马逊退货。

喜欢亲自退货的客户可以从这种关系中受益，Kohl's 让通常不会访问其商店的客户进入其门口。Kohl's还出售一些亚马逊产品，如果他们不卖，可以简单地退货。

一些大品牌也转向逆向物流来解决浪费问题。宝洁（Proctor & Gamble）、百事可乐（PepsiCo）和联合利华（Unilever）正在转向消费者可以退货的可重复使用的包装。这些公司将再次清洁和使用容器。这些公司的运输和物流正在不断发展，并且在他们投递产品时会拿起包装。

一些公司，如通用电气医疗和思科，专门为消费者翻新、修理和再制造有缺陷或过时的商品。思科再制造电话、路由器和交换机等商品。

GE医疗再制造成像设备和超声机器。

Microsoft有一个大型的全球倡议，以处理设备，电池和包装的报废问题。Microsoft的产品包装是%可回收的，并且有一个翻新和重复使用个人电脑的计划。

一些组织将积压的商品转售给二级市场，如工厂直销店、低价和折扣店以及在线拍卖网站。

TJX公司（TJ Maxx，Marshalls和HomeGoods）等零售商购买这些积压商品，并以折扣价出售给消费者。

7、逆向物流对您的业务的重要性

逆向物流很重要，它可以保持高效的货物流动。该过程降低了成本，创造了价值，降低了风险并完成了产品生命周期。

Gartner Research表示，大约%的企业计划投资“循环经济”。这种循环经济遵循传统物流，然后通过Gartner所谓的闭环供应链继续下去。

通过这种实践，公司正在参与一个专注于可持续经济的系统。公司通过回收、维修和再循环找到废弃产品的新用途，曾经通常被视为废物的材料再次体现出了价值。

循环经济还确保了合规性，因为许多国家制定了一项政策，要求“生产者”开发更可持续的做法。该指南概述了对废物预防、研发和回收的补贴。其他政策限制垃圾填埋场，强制收集和回收计划，并惩罚某些废物做法。

、逆向物流如何创造价值？

逆向物流通过将废物转化为销售来创造价值，并建立客户信任。通过逆向物流，企业转售、再利用和回收退回的产品。此外，有效的逆向物流可以降低任何存储和分销成本。

Gartner 研究发现，只有不到一半的退货商品以全价转售。为退回的商品找到最佳处置选项是有价值的。例如，像B-Stock这样的零售企业转售退货。

B-Stock 在 年售出了 万件退货或多余商品。该公司以原始成本的一定百分比购买退货，然后以折扣价转售给消费者。

使用逆向物流来提高传统供应链的效率对每个人都有好处。一些企业将其正向和反向物流分开，而另一些企业则将它们结合起来。

将它们结合起来的相对成功取决于公司的经验、产品的价值和回报量。无论哪种方式，他们都使用实践来最大化其供应链活动的盈利能力。阅读这些有关如何在业务中实现利润最大化的专家提示。

8、优化逆向物流的优势

优化的逆向物流能够产生很好的经济效益，同时对环境和商业文化产生积极影响。针对产品交付后的情况优化流程有助于留住客户并节省资金。

产品交付后与客户互动时收集的产品能够提高逆向物流的优势。数据提供了对组织供应链的洞察，以及改善产品或客户体验的机会。

优化的逆向物流还可以带来更好的供应链可见性，从而带来以下好处：

1. 降低成本
2. 更高的客户满意度
3. 更好的客户保留率
4. 更快更好的服务
5. 减少损失
6. 改善品牌认知
7. 减少浪费及提高可持续性

9、逆向物流的挑战

逆向物流的一个挑战在于，因为产品流动必须是双向的，管理者需要建立正确的基础设施才能使其有效。这通常需要能够实现自动化和跟踪逆向物流每一个步骤的软件。

此外，一旦基础设施到位，管理层需要持续监控和评估组织的逆向物流流程，以确保效率。

公司必须跟踪入库和出库物流以了解全貌。入库物流管理只要是从供应商到制造商的原材料或货物的接收，出库物流是将成品交付给最终用户的过程。入库和出库物流都是从制造商的角度来衡量的，而逆向物流可以是供应链中任何一点的一部分。

、优化逆向物流的 7 种策略

为了优化逆向物流，公司需要有凝聚力的战略，考虑到速度、效率和成本，在采取行动时，请考虑政策、合作伙伴、数据、运力、物流和运输。

优化逆向物流的七种策略：

1）评估相关政策和协议

审查和修改与贵公司退货和维修相关的程序。这些政策应该明确，并考虑退货和维修的根本原因。公司处理退货和维修的方式可能是竞争优势。

2）与供应商合作

与供应商的密切合作有助于确保为客户提供流畅、集成的体验，而不是他们难以驾驭的脱节体验。

3）使用数据优化流程

通过收集产品退货数据，您可以了解客户可能退货的原因。然后，您可以相应地调整销售，产品设计和转发物流流程。

4）正向及逆向跟踪产品

通过将原材料与成品和客户订单相关联，您可以在需要处理召回时跟踪成分 - 您可以找到问题并有选择地发布召回，而不是针对整条生产线发布召回。

5）集中退货中心

借助集中式退货中心，您可以更好地对产品进行分类，并为每个产品确定最佳的下一步。有了中心，企业可以更有效地确定如何最好地回收产品价值。

如果您的公司缺乏拥有单独退货中心的资源，请考虑将仓库或工厂的一部分用于退货。

6）检查物流和运输 定期审查正向和逆向物流和运输流程，确定集成其中一些流程和传输是否可行。 例如，如果您的送货司机可以在放下满托盘时捡起空托盘，则可以节省行程、时间和金钱。

7）自动化

使用基于云的物流软件来帮助简化运营。例如，软件系统可以跟踪资产回收、管理翻新并提供商业智能分析。

、逆向物流如何影响供应链管理？

逆向物流为供应链优化提供了另一个关键机会。供应链管理负责货物的反向和向前流动，退货激增会推高供应链成本，损害盈利能力。

、什么是逆向物流与逆向供应链？

逆向供应链是货物（如有缺陷的产品）从供应商向供应链的后退移动。它与典型的供应链相反，在典型的供应链中，商品从制造商到零售商再到消费者。

逆向物流是指与退货有关的一切，以及消费者收回这些产品后会发生什么。

这包括规划和执行战略，以减少与回返有关的费用和损失，并建立更好的回返体验。

、监控供应链中的逆向物流

公司监控供应链中的逆向物流，以找到更好的方法来处理和处置产品。关于货物在供应链中来回移动的方式，有大量可用的信息。

此详细信息可以帮助公司实现其交付目标。

一些组织的目标很简单，即准时交货。其他人则寻求他们所谓的“完美秩序”。对于每个订单，目标是在位置、时间、条件、包装、数量、文档、客户和发票上获得满分。

实现完美订单的唯一方法是监控数据、制定指标目标并根据您的结果改进流程。逆向物流可以在交付完美订单方面发挥核心作用。

、5个关键供应链指标包括：

1）数量：

退回并随后转售、重复使用和回收的产品数量是用于跟踪逆向物流的首要指标。公司应该使用这些衡量标准来识别错失的机会或问题，并确定流程改进可以在哪些方面发挥作用。

2）成本百分比：

将转售、翻新、再利用和回收的成本与供应链总成本进行比较。确定这些活动的价格与退货成本的差异。请务必按商品计算费用回收的百分比。

3）退回产品的状况：

有些产品以完美的转售状态返回，公司可以将它们转为全值转售。其他商品可能需要一些工作才能转售。

在这种情况下，公司应考虑这些产品的其他销售渠道。例如，公司可能通过另一个销售渠道销售翻新电子产品。确定材料和工艺的成本以确定全部价值。

查看发送到每个销售渠道的商品百分比以及公司是否收回了足够的资金。

4）财务价值：

供应链的每个部分都具有经济价值。了解贵公司在每一步中的财务利益可以带来更好的流程和效率。

5）错误：

供应链中的每个步骤都有可能出现错误，例如未接受的交付或有缺陷的材料。查看错误的成本及其发生的频率，以确定改进的机会。

供应链分析应该存在于整个价值链中，从采购材料到分销和交付。有用的指标可以带来收入增长、更好的利润率和可控的资本。供应链越来越数字化，因此收集数据变得更加容易。阅读供应链分析指南，了解如何充分利用这种做法。

、逆向物流的未来

逆向物流的未来就是尽量减少退货造成的干扰。

特别是在电子商务中，以及越来越多的零售业，回报量正在增加。公司可以使用逆向物流来整合退货流程的所有部分。

整合退货的一种方法是将产品数据与员工需要如何处理它联系起来。记录退回产品的情况（无论该商品是转售、维修还是原材料回避），供应链可以支持这种集成。

逆向物流的未来涉及集成的供应链管理软件，该软件有助于做出这些决定，还可以提供有价值的报告。

、使用仓库管理软件管理逆向物流

管理逆向物流对于业务的底线和声誉至关重要。

消费者需要感觉他们正在从诚信的公司购买产品，而改善逆向物流为许多可持续的商业实践提供了机会。

这就是为什么拥有一个能够管理入站和出库物流并实时提供分析的仓库管理系统（WMS）至关重要的原因。

企业需要通过仓库和履行来洞察运输和物流提供商，最终需要在企业资源规划（ERP）系统中将所有信息与财务数据集成。像NetSuite这样的ERP平台与仓库管理系统相结合，使公司能够轻松跟踪退货，监控货物流动，通过会计系统发放贷记额度并更新客户记录中的所有内容。

同样，库存管理是高效退货流程的关键。高退货率会导致库存积聚，有效的库存管理系统会在库存水平增长过快时提醒您——快于您的销售速度。

许多公司正在仔细研究他们的逆向物流，因为他们意识到退货是费用的主要来源，并且有机会在这些商品上收回更多的钱。

此外，不断上升的退货率使得这些企业必须找到一种更具成本效益的方式来处理发回给他们的产品。

评估您的逆向物流流程以识别效率低下的问题并解决这些缺点，不仅可以降低成本，还可以提高客户忠诚度和提升品牌声誉，从而提高您的底线。

、逆向物流常见问题

您可能对逆向物流有其他疑问。下面，我们回答一些最受欢迎的问题。

什么是综合物流？

综合物流是涵盖最终用户问题的交付，然后处理产品处置的整个过程。综合物流强调材料和资源的可持续性。

实施逆向物流计划需要多少费用？

实施逆向物流计划的成本约为公司货物成本的 %。然而，值得注意的是，逆向物流计划应该降低与退货相关的成本。

逆向物流在制药行业如何运作？

在制药行业，逆向物流有助于确保药品安全（远离垃圾填埋场和供水）。该行业通过第三方公司和分销商处理产品退货和处置。

您能解释一下逆向物流在服务业中的作用吗？

在服务行业，逆向物流有助于更快地解决维修问题。最佳做法包括退款、保修工作和贷记。制定这些政策可以让客户满意。

制造业和服务业的逆向物流有何不同？

服务业和制造业与其他行业不同，产品和服务不是标准化的，所以退货也不是标准化的，逆向物流流程只有在公司完成服务或制造工作部分后才能开始。

制造公司将固定件作为翻新商品出售，这些零件的价值较低，可能会通过不同的供应链；而在服务行业，公司可以提供保修工作、贷记或退款。

电子商务组织如何处理逆向物流以确保其低成本交易？

为了降低退货成本，电子商务公司应将退货与交付相结合，还应该考虑求助于第三方合作伙伴。电子商务企业应确定问题的根本原因，并制定减少这些问题的策略。

什么是逆向物流专家？

逆向物流专家是专业人士，可以通过在您的逆向供应链中建议和实施流程改进来帮助您的公司提高效率。优秀的逆向物流专家会考虑您的客户、业务优先事项和销售目标。

正向物流和逆向物流有何不同？

逆向物流和正向物流之间的区别在于产品在供应链上的移动方向。来自制造商并面向客户的产品正在向前发展，从客户到零售商或制造商的产品正在反向发展。

什么是逆向分布？

逆向分销是从零售商处移除未售出、损坏、过期或召回的商品的流程，与退货一样，这些商品在供应链中以相反的方向流动。

什么是物流设计 （DFL）？

根据DFL的概念，产品及其包装设计可以降低与物流相关的费用。例如，汽水罐的顶部变得平坦，使它们更容易运输和储存，成本更低。

什么是逆向物流设计（DFRL）？

DFRL是指设计产品和包装，使其更便宜，更容易在供应链中逆流移动。例如，制造商将产品包装在可重复使用的罐中，然后为零售商重新装填。

逆向物流如何降低业务风险？

逆向物流通过确保公司遵守废物和处置政策来降低业务风险，因为一些政府对不符合准则的公司会处以罚款。逆向物流还可以帮助公司收回未售出和退货的价值。

如何降低逆向物流成本？

通过首先减少退货来降低逆向物流的成本。专家建议启用买家产品评论，以帮助设定期望并减少退货。然后，寻找将反向和正向物流结合起来的方法，以节省成本。

逆向物流如何为精益供应链做出贡献？

可靠的逆向物流计划可减少浪费，精益原则还可以提高供应链的效率。精益供应链不是将运输和退货分开，而是将它们结合起来。

三、供应商退货管理

1、供应商退货概述

当您使用授权跟踪供应商退货时，您知道每个退货的状态，并且可以跟踪有关您处理的每个退货的准确信息。供应商退货工作流程包括从供应商处获取退货授权 （RMA），然后在wms系统中处理退货以跟踪有关每个退货的信息。

2、供应商退货流程：

1）、输入授权 – 记录有关退货的信息 例如，记录物料编号和描述、返回的数量、退货值和供应商 RMA 编号。

两种创建供应商退货授权的方法：

• 创建单个供应商退货授权；
• 从现有采购订单创建供应商退货授权；创建一个供应商退货授权，自动显示原始采购中的物料和价格；

注意： 在供应商退货授权中输入物料数量后，请注意以下有关以后更改数量的事项：

• 允许退回的物品少于您订购的商品。
• 增加数量或更改费率会产生不适当的总账影响，因此不建议这样做。

2）、批准授权 – 批准将物料退回给供应商

您可以使用供应商退货授权审核流程来跟踪要退回的内容和原因。例如，主管可以查看员工输入的退货授权，以确定是否确实需要退回该物品。然后，主管就要审核授权的供应商退货批准退货或取消退货。

批准的退货授权可以发货，然后记入贷方。

3）、运送退货 – 验证商品是否已运送给供应商

当您将物料运送给供应商进行授权退货时，请将商品标记为已发货。此状态可让您通过退货流程跟踪订单的进度。

4）、记入退货 – 记录供应商对退回商品的退款或贷记

审核供应商退货后，输入退回物料金额的供应商贷方或帐单贷方。这使您能够跟踪供应商欠您的贷项，以便将贷项应用于供应商帐单。如果供应商通过现金或支票向您发送退款，您可以通过将供应商贷记与存款相关联来记录退款。有关详细信息，请参阅将供应商贷项与存款关联。如果您使用“高级配送”功能，则可以在发货前输入商品金额的账单贷记额度。如果您不使用该功能，则会在运送商品时注明物品。输入供应商贷方既返回又贷记物料，输入退货商品的账单贷记额。

使用退货授权还可以为您的运输部门提供在发送货件时将商品与供应商退货表单进行匹配所需的信息。然后，您的会计部门知道每个供应商的期望，例如贷记、退款或更换商品。

当您要将物料退回给供应商时，请填写有关供应商退货授权表的信息，包括以下内容：

• 要退回的商品
• 退回的每件商品的数量
• 退回商品时记入或退还给您的金额

供应商退货授权是您打算运回购买它的供应商的物料的非过帐记录。您输入的每个供应商退货授权都分配有一个唯一的退货编号，使您能够跟踪整个退货流程。

【注意】：此编号与供应商发布的 RMA 编号是分开的。您可以在供应商退货授权上跟踪这两个数字。 这被视为购买交易记录，并且不过帐。

四、减少电子商务退货

有很多方法可以降低退货率。但首先，我们需要确定客户退回电子商务购买的原因。这样，您就会知道将精力集中在减少退货数量上的位置。

1、为什么客户要退回他们的电子商务购买？

高退货率通常发生在销售服装、鞋子和配饰的电子商务企业中，因为期望与现实不匹配，特别是因为以下原因：

• 商品尺寸错误（例如衬衫太小）。
• 商品的颜色错误（或商品的颜色与您的想法不完全匹配）。
• 商品不符合预期（无论是在质量还是性能方面）。

相比之下，如果客户在实体店购买产品，他们可以选择正确的尺寸和颜色。因此，实体店购买的退货率低于电子商务商店。

除了尺寸和颜色错误外，买家退货的其他原因包括:

• “我不小心点错了东西。”
• “我在其他地方找到了更好的价格。
• “我只是不想要这个产品了。”
• “收到产品时已损坏。”
• “商品缺少零件/配件。”
• “商品与网站上描述的不符。”

根据一项调查，在这几个原因中，最常见的是：

• “物品不合适。”
• “商品已损坏或有缺陷。”
• “商品与描述不符。”

2、如何减少商品退货

现在您了解了买家退货的最常见原因，您可以通过执行以下操作更好地响应这些原因和疑虑：

• 包括详细的尺寸指南
• 添加商品的清晰照片
• 确保产品描述中准确和完整的详细信息
• 鼓励顾客留下评论（高达%的消费者在购买前咨询产品评论)

目标是帮助您的客户做出正确的购买决定，防止客户退货的可能性。

让我们更详细地看一下上面的内容。

1）、将尺码指南添加到您的电子商务网站

如前所述，买家退货的最常见原因之一是“商品不合适”。防止这种情况的一种方法是在商品页面上包含清晰的尺寸表或指南。 不正确或无法找到的尺码表可能会排斥客户或促使他们购买两到三种尺码（一旦他们收到商品，他们只会保留一个并退回其他尺码）。

为了防止这种情况并帮助客户选择合适的商品，您可以从使尺码表易于查找开始。图表显示为弹出窗口甚至很理想，这样客户就不必搜索尺寸指南。 一些企业甚至使用虚拟现实或增强现实技术来更好地引导客户。

它还有助于让您的客户了解您的商品的尺寸和尺寸。您可以通过添加物品的照片（以及一些尺寸或尺寸）以及佩戴或使用它的人来做到这一点。 这将帮助客户更好地可视化商品并了解它是否适合他们。

2）、添加清晰的照片和视觉效果

超过%的受访客户表示，产品的清晰表示有助于他们做出在线购买决定。清晰的表示可以帮助设定正确的期望，因为客户可以清楚地了解产品并有更好的机会购买正确的商品。

为了让客户清楚地了解您的商品，请始终从各个角度展示商品。为您的产品图片使用白色背景，并且仅上传高分辨率照片。这样，客户可以放大甚至看到您产品最微小的细节。 这有助于弥合在线查看产品与近距离亲自检查产品之间的差距。这里的目标是让客户看到您的整个产品。

3）、确保完整准确的产品描述

除了商品的照片外，客户在完成在线购买之前还会查看产品描述。

产品描述强烈影响客户是否会购买您的产品。客户希望做出明智的决定（尤其是在退货不方便或需要付出代价的情况下）。详细的产品描述可以帮助客户做出正确的购买决定，并确定产品是否符合他们当前的需求。 在产品描述中，您应该包括/突出显示以下内容：

• 您产品的最佳应用（它的用途是什么？
• 您产品的独特属性
• 使用该产品的特点和好处

请注意，产品描述通常是仅包含有限字符数的文本字段。由于此约束，您应该确保说明产品最重要的功能，并且您的客户可以立即看到您在竞争中脱颖而出的原因。

尽管客户总是先查看商品的价格，然后可能会直接查看评级和评论，但他们仍然会在完成购买之前阅读和查看产品说明。 电子产品和汽车产品等高价值物品尤其如此。

4）、鼓励客户发表评价

超过%的客户在没有评论或负面评论的情况下犹豫是否购买产品。但是，如果潜在客户看到正面评价，他们就更有可能购买该产品。例如，显示的评论可以将低价产品的转化率提高 %，将高价产品的转化率提高 %。

评论还为潜在客户提供了有用的信息。正面评论可能会详细说明以前的客户喜欢该产品的原因以及为什么它非常适合他们。这些评论甚至可能包括他们如何穿着或使用物品的照片。 其中一些照片可能会吸引潜在客户的注意力并说服他们购买（也许这些照片显示了与他们计划高度相似的用例）。

另一方面，负面评论可能会帮助一些客户意识到该产品不适合他们（不符合他们的要求），因此他们不会购买它。这将使他们免于失望，并防止电子商务退货发生。 由于负面评论，您将失去销售，但这些也可以帮助您的一些潜在客户做出真正明智的决定。

为了鼓励您的客户留下评论，您可以向他们发送一封后续电子邮件，询问他们是否喜欢您的产品以及他们是否会留下评论。您可以通过电子邮件营销自动化活动大规模完成此操作，或者仅在结帐和感谢页面上包含评论链接。您必须让您的客户轻松留下评论（例如，只需点击 2 或 3 次即可完成）。

它还有助于创建激励措施，以鼓励更多客户留下评论。您可以为他们下次购买提供折扣或优惠券代码。您还可以使用礼品卡或让您的客户在发送评论后赚取积分，从而有机会赢取奖品。

【声明】：1、Smart WMS（智慧仓储管理系统），所发文章只仅供大家学习参考之用；请不要作商业用途，否则自负后果；2、仓储管理系统的专业性很强，文中难免有错误，一旦发现，请大家联系我们及时更正；3、文中部分内容（文字及图片）来源于网络，如有侵权请告知我们及时删除。

Smart WMS专注智慧仓储管理年，坚持通过多个自媒体平台广泛传播仓储管理知识；Smart WMS，基于B/S架构，建构了仓储管理所需的各项功能；Smart WMS，可根据客户实际作业流程和管理要求实现定制化开发；Smart WMS，自带标准化开放接口OpenAPI，能够对接所有的管理信息系统；Smart WMS，系统广泛应用于国内外各行业用户；Smart WMS，初心不改，一如既往专注智慧仓储管理。