每到春运，总能听到周围朋友吐槽：火车票难定！打不进去！我就特别好奇，这客服
中心它到底是什么样的？你想想,全国各地的电话往一处涌，这客服人员一天得接多少电话啊！
【话务员日接电话三四百个 上厕所得小跑】
上海铁路客服中心年月启用，是全国首家铁路客服中心，承担着江苏、安徽、浙江
、上海三省一市铁路客运咨询、求助和增值服务等任务，设有个接听席位，一年呼入电话量
超过万个，日均达3万个，呼入电话量占全国铁路%。据统计，从1月3日起春运车票开售至
今，该中心电话呼入量达到了万个，单日最高纪录达到万个。
上海铁路客服中心主任董伟鑫告诉记者，最高的我们话务员电话要接到多个，一天基本
上停不下来。除了吃饭，吃饭我们也是压缩了时间，十几分钟把饭吃完就要上岗，上厕所他们都
要小跑着去。
【丈夫查妻子行程 "奇葩"问题真不少】
旅客致电，主要是咨询购票、退票、改签、列车晚点停运信息、遗失物品查找等问题。但
也有例外。
上海铁路客服中心主任董伟鑫说，我们也有碰到过由于夫妻吵架了，老婆离家出走了，但
是她先生知道她是坐了铁路，打了几次电话要求我们给他查找出来，要求很急切。但是旅客乘车
信息是属于保密的，我们也是对他进行一些劝慰，因为我们只能给他核实乘车信息，不能给他查
找别人的乘车信息。
【1小时"电话煲" 教老人网购车票】
一个电话1到3分钟基本能够解答旅客的问题，不过，有时客服员也会遇上一个多小时的"电话煲"
。
上海铁路客服中心客服员黄芳告诉记者，有一次我接到一个老太太电话，她想网上买票去
看她子女，她也不知道怎么操作，就从教她下载软件，再教她注册账号，然后再教她怎么买票。
整个流程下来大概快一个小时，就一直跟她讲怎么操作，最后成功了。
【工作"神器"三件套 水杯 唇膏 笔记本 】
1月日下午2点，已经累计上线6小时的黄芳接听了个电话，而高峰期她一天接听的电话量能
达到三四百个。黄芳面前的两台电脑，一台是电话软件系统，可以实时显示电话呼入时间和排队
情况等；一台是铁路列车信息查询系统，用来随时查询各种信息。而除了这两个基本装备，客服
员一般还要准备着工作"神器"三件套：水杯、唇膏、笔记本。
上海铁路客服中心客服员黄芳说，我们上班大概一天要喝五六杯水左右吧，因为也不能喝
得太多，因为来回上厕所也会浪费时间。还有就是唇膏，因为我们一直在讲话，嘴巴运动得比较
频繁，可能会掉皮，所以唇膏的话是很必要的。还有就是我们的笔记本，上面记录了我们所有的
客运知识。
不过，伴随着"互联网＋"的深入，客服中心正在打造集合微博、微信、APP于一体的全媒体
平台。旅客可以像微信聊天一样，向客服咨询问题。智能机器人无法解答的问题，人工客服也会
给出准确的回答。
（江苏广电融媒体新闻中心记者/ 周婷婷 郑蓓蓓）